Service ohne Seele? KI und die Zukunft der Gästebeziehung
Olga Heuser, Gründerin und Geschäftsführerin von Dialog Shift, beleuchtet in ihrem Vortrag auf dem Future Lab 2025 die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) und deren Auswirkungen auf die Hospitality-Branche. Dabei geht sie der Frage nach, ob KI den Servicegedanken verändern wird und wie Hoteliers die Technologie gewinnbringend einsetzen können, ohne die persönliche Note zu verlieren.
Kernaussagen und Erkenntnisse
- Evolution der KI: Heuser skizziert die Entwicklung von KI von den Anfängen in den 1950er Jahren bis zur generativen KI im Jahr 2022 und der aktuellen "Agentic AI". Letztere ist in der Lage, komplexe Prozesse zu durchlaufen, Entscheidungen zu treffen und Tools zu nutzen. Der nächste Schritt wird voraussichtlich die "Physical AI" sein, also intelligente Roboter, die in der physischen Welt agieren können.
- KI-Modelle vs. Anwendungen: Die Referentin unterscheidet klar zwischen KI-Modellen (wie LLMs) und Anwendungen (wie Chatbots). Während die Modelle immer intelligenter werden, verbessern sich auch die Anwendungsmöglichkeiten stetig. Dies ermöglicht es Unternehmen, KI in verschiedenen Bereichen einzusetzen und betriebswirtschaftlich besser zu performen.
- Service-Aspekte und KI: Heuser identifiziert vier zentrale Aspekte von Service: Schnelligkeit/Bequemlichkeit, Empathie, Erreichbarkeit und Personalisierung. KI kann in allen diesen Bereichen unterstützen. Studien zeigen, dass Gäste schnelle Antworten und bequeme Kontaktmöglichkeiten erwarten und KI in der Lage ist, empathische Antworten zu geben. Zudem kann KI die Erreichbarkeit verbessern, indem sie Anrufe entgegennimmt und personalisierte Angebote erstellt.
- Augmented Hospitality: Die Zukunft liegt laut Heuser in der "Augmented Hospitality", bei der KI und Technologie eingesetzt werden, um den Service zu verbessern und den Mitarbeitern mehr Zeit für die persönliche Betreuung der Gäste zu geben. Das Sonnenalp Resort dient als Beispiel, das KI einsetzt, um das Ziel zu erreichen, den Gästen jeden Wunsch von den Augen abzulesen.
- Trends der Zukunft: Heuser nennt drei Trends für die Zukunft: KI-zu-KI-Schnittstellen (bei denen die KI des Gastes mit der KI des Hotels kommuniziert), Roboter als Teil des Hotelteams (insbesondere im Hintergrund) und die "Longevity Escape Velocity", die zu einer alternden Gesellschaft und neuen Anforderungen an die Hotellerie führen wird.
Fazit
Olga Heuser macht deutlich, dass KI die Hospitality-Branche grundlegend verändern wird. Es gilt, die Technologie sinnvoll einzusetzen, um den Service zu verbessern, die Effizienz zu steigern und den Mitarbeitern mehr Zeit für die persönliche Interaktion mit den Gästen zu geben. Die Zukunft gehört der "Augmented Hospitality", bei der KI und menschliche Kompetenzen Hand in Hand gehen.