Vom Flirt zur Beziehung: Wertschöpfung durch Gastkenntnis
Michael Hellge beleuchtet in seinem Vortrag, wie Hotels durch den Aufbau langfristiger Beziehungen zu ihren Gästen anstatt kurzfristiger "Flirts" ihre Wertschöpfung deutlich steigern können. Er argumentiert, dass die Hotellerie oft Millionen in die Akquise von Gästen investiert, diese dann aber vor Ort nicht ausreichend kennenlernt und somit wertvolle Umsatzpotenziale ungenutzt lässt.
Kernaussagen und Erkenntnisse:
- Gastkenntnis als Schlüssel zur Wertschöpfung: Hotels sollten den Gast in den Mittelpunkt stellen und seine individuellen Bedürfnisse und Vorlieben kennenlernen. Dies kann durch gezielte Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt geschehen.
- Systemintegration für effiziente Datennutzung: Die Vielzahl an Insellösungen (PMS, CRM, Gästekommunikationssysteme) führt zu Ineffizienz und Datenverlust. Systeme müssen miteinander kommunizieren, um ein umfassendes Gästeprofil zu erstellen und personalisierte Angebote zu ermöglichen.
- Mitarbeiterbefähigung durch Technologie: Mitarbeiter benötigen die richtigen Tools, um Gästeinformationen einfach zu erfassen und zu nutzen. Dies erleichtert das Upselling und steigert den Umsatz vor Ort.
- Umsatzpotenziale vor Ort nutzen: Hotels vernachlässigen oft den Umsatz, der während des Aufenthalts generiert werden kann (Spa-Behandlungen, Restaurantbesuche, etc.). Durch personalisierte Angebote und gezieltes Upselling lässt sich dieser Umsatz deutlich steigern.
- Die Rolle von Apps und digitalen Lösungen: Moderne Apps und digitale Lösungen können die Gästekommunikation verbessern, personalisierte Angebote ermöglichen und den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern. Wichtig ist dabei, dass diese Lösungen in die bestehende Systemlandschaft integriert sind und einen Mehrwert für den Gast bieten.
Hellge plädiert für einen Paradigmenwechsel in der Hotellerie: Weg vom kurzfristigen "Flirt" hin zu einer langfristigen Beziehung, die auf Gastkenntnis, personalisierten Angeboten und effizienter Datennutzung basiert. Nur so können Hotels ihr volles Wertschöpfungspotenzial ausschöpfen und sich im Wettbewerb differenzieren.